Fecha
de presentación: septiembre, 2023 Fecha de aceptación: noviembre, 2023 Fecha de
publicación: enero, 2024
The quality of
the tourist entertainment service: a necessity for the development of tourism
in Havana
MSc. María
Silvina Cobas Pérez[1]
ORCID: https://orcid.org/0009-0007-9197-7827
Cita sugerida (APA, séptima
edición)
Cobas Pérez, MS. La calidad del servicio de animación
turística: una necesidad para el desarrollo del turismo en La Habana. (2024). Revista Mapa, 3(34), 50-60.
http://revistamapa.org/index,php/es
RESUMEN
La
calidad en el servicio constituye hoy un poderoso pilar dentro de la gestión
empresarial para el desarrollo del turismo a nivel mundial, Cuba no está ajena
a este fenómeno por lose imponen desafíos que permitan sobrevivir a las
exigentes niveles de satisfacción de los clientes. En la actualidad, el
personal que labora dentro del área de animación turística, algunos son
graduados de los Centros de Capacitación del Mintur y
otros, en su mayoría, de otros centros, por lo que es insuficiente la calidad
con que se realizan las actividades de animación. Los clientes cada día
demandan una preparación en los recursos humanos, que les prestan servicio, con
un conocimiento integral de aspectos teóricos y metodológicos. A través de las
Ciencias, sobre todo de la Educación, se puede dar soluciones que satisfagan
las crecientes demandas sociales de los turistas que eligen a Cuba como destino
turístico. Se utilizaron métodos científicos (análisis documental,
histórico-lógico, analítico-sintético, encuestas), para la identificación de
las brechas en la actividad de animación y recreación turística y de las
dificultades que se presentan en el proceso de superación de estos
profesionales. Esta problemática que afronta el sector turístico, se traduce en
un reto para los docentes del Centro de Capacitación del Mintur.
Palabras
claves: animación
turística, calidad, servicio
ABSTRACT
The quality of the service today constitutes a
powerful pillar in business management for the development of tourism
worldwide. Cuba is not immune to this phenomenon because it poses challenges
that allow it to survive the demanding levels of customer satisfaction. At
present, of the personnel who work within the area of tourist animation, some
are graduates of the Mintur Training Centers and
others, mostly, from other centers, so the quality with which the activities
are carried out is insufficient. animation. Every day clients demand a
preparation in human resources, which serve them, with a comprehensive
knowledge of theoretical and methodological aspects. Through Science,
especially Education, solutions can be provided that satisfy the growing social
demands of tourists. who choose Cuba as a tourist destination. Scientific
methods (documentary, historical-logical, analytical-synthetic analysis,
surveys) were used to identify the gaps in the activity of tourist
entertainment and recreation and the difficulties that arise in the process of
overcoming these professionals. The problem faced by the tourism sector
translates into a challenge for the teachers of the Mintur
Training Center.
Keywords: entertaiment, quality, service
INTRODUCCIÓN
El
peculiar contexto social en que se vive, marcado por la crisis económica,
amenazantes cambios climáticos, enfermedades pandémicas y una de las más
feroces y concertadas campañas mediáticas contra la Revolución Cubana, acentúa
la necesidad de tener un mayor nivel de preparación de la sociedad en general y
de los trabajadores del turismo en particular.
El
turismo es el sector que más aporta al país, y cuando deja de contribuir se
siente en la economía. Debemos de ser capaces de brindar una estancia de
bienestar con un trato amable y para eso tiene que haber un pensamiento
innovador con mucha creatividad, cultura del detalle, se muestra lo cubano como
sello que nos identifique.
Para
eso se necesita más preparación, más sensibilidad, compromiso y mejor
gestión", expresó el presidente cubano Miguel Díaz Canel, al intervenir en
Balance de la Gestión Anual del Ministerio del Turismo, (2020).
Estas
transformaciones, emanadas de la implementación de los Lineamientos de la
Política Económica y Social del Partido y la Revolución para el período
2016-2021, entendidos como fenómenos sociales complejos, se asumen pues considera
el carácter continuo de los procesos de mejora y transformación que han
caracterizado al país, los cuales se significan en el escenario actual, en
correspondencia con los Lineamientos:
L-210,
que establece "continuar el incremento de la competitividad en los
mercados turísticos, diversificar las ofertas, potenciar la capacitación del
capital humano y la elevación de la calidad de los servicios, con una adecuada
relación calidad-precio"(2017:36)
L-211,
que orienta "perfeccionar las formas de comercialización, se utiliza las
tecnologías más avanzadas de la información y la comunicación, y se potencia la
comunicación promocional" (2017:37).
El
Ministerio de Turismo (Mintur) como parte de esta
política, ejecuta desde hace varios años actividades de Investigación y
Desarrollo, orientadas a la solución de problemas empresariales e innovaciones
de productos y servicios en los procesos principales del sector. Sus fuentes
fundamentales se localizan en los proyectos que ejecutaba el Sistema de
Formación Profesional para el Turismo (Formatur),
mediante su red de Centros de Capacitación del Mintur
en los diferentes territorios.
Dentro
de las actividades que confluyen en una instalación hotelera se encuentra la
animación turística, insertada de manera exitosa en los hoteles con la
modalidad de sol y playa, no así en los hoteles de ciudad, que hoy continúa sin
ser atendida y que los clientes que acceden a dicha modalidad manifiestan su
insatisfacción. Se identifica como problema social, la insuficiente calidad del
servicio de animación turística en los hoteles de ciudad.
El
Consejo de Estado en su Decreto Ley (350:52). "De la Capacitación Técnica
de los Trabajadores”, en su artículo 2; establece que "el Decreto Ley es
de aplicación para las escuelas ramales y centros de capacitación subordinados
a las entidades estatales que pueden brindar servicios a todas las formas de
vinculación laboral en el país".
El
centro de capacitación es uno de los encargados de establecer los mecanismos
complementarios necesarios para su aplicación en este caso la especialidad de
animación turística. El turismo es un factor dinamizador de la economía cubana:
"en cualquier lugar de la Isla donde esté y florezca, habrá desarrollo
para todos".
Ese
concepto puso a tono los análisis que con la presencia del presidente de los
Consejos de Estado y de ministros, Miguel Díaz-Canel Bermúdez, en la Asamblea
de balance del trabajo del Ministerio del Turismo del año 2019, donde destacó
que el sector resulta un factor dinamizador de la economía cubana.
El
acelerado desarrollo hotelero en Cuba, exige la incorporación de aquellos que
egresan de otros centros educacionales, pero luego de graduados se les hace
difícil continuar la superación al no poder ausentarse de su puesto de trabajo.
La
mayoría de los animadores turísticos no son graduados de los Centros de
Capacitación del Ministerio de Turismo (CCM) y las insuficiencias derivadas de
la no especialización, se afecta la calidad de los programas de actividades de
recreación y animación turística. Desde el año 2014 se desarrolló un estudio,
por el colectivo de profesores de Animación Turística de la extinta Escuela de
Altos Estudios de Hotelería y Turismo, de conjunto con la dirección de Calidad
del Ministerio, aún persisten los indicadores de no conformidad de los clientes
con respecto al servicio de recreación y animación turística.
Con
el objetivo de diagnosticar las necesidades de capacitación de este personal y se
atiende los resultados se debe proyectar acciones que disminuyan los índices de
insatisfacción este servicio reflejado por la encuesta aplicada en el destino,
qué a pesar de las acciones de capacitación realizadas continúan presentándose
insatisfacciones.
La
responsabilidad que asume el Ministerio de Turismo (Mintur)
para la consecución de la misión de fomentar un turismo más higiénico y seguro
por las actuales condiciones de la pos pandemia, hace
revertir la situación de dirigir científicamente la formación integral de las
nuevas generaciones y la preparación de los trabajadores del turismo, se
redimensiona en el contexto actual y en correspondencia, la responsabilidad
individual de los docentes encargado del cumplimiento de estas políticas, se considera
la complejidad y naturaleza de los problemas de satisfacer al turismo que
recibe el país.
DESARROLLO
Para
el desarrollo del estudio que hoy se socializa en este artículo se tuvieron en
cuenta diferentes métodos de investigación. Del nivel teórico: Análisis
documental: Aporta la información necesaria para determinar el estado actual de
la capacitación, se consideraron diversos autores que han trabajado el tema y
sus resultados.
Asimismo,
permitió profundizar sobre los documentos normativos del Ministerio de
Educación, las exigencias en el contexto actual del Mintur
en temas de animación turística, la información presentada contribuyó a
profundizar en la caracterización del estado actual.
Histórico
y lógico: Se empleó para el estudio, análisis y determinación de los
antecedentes y fundamentos de la animación turística, por lo que permitió las
primeras aproximaciones al comportamiento del objeto de investigación en el
CCM. Análisis y síntesis: Permitió determinar algunos aspectos de la superación
del animador turístico y su relación con la preparación desde el puesto de
trabajo, para mejorar su desempeño.
Del
nivel empírico: Se utilizó la Encuesta, la que fue aplicada a animadores
turísticos egresados del CCM y no egresados, con el objetivo de valorar las
principales brechas en la actividad y las dificultades que se presentan en el
proceso de superación, así como las sugerencias para su mejoramiento
profesional. También se aplicó a jefes de recreación, para valorar el estado de
opinión de las preparaciones recibidas y su correspondencia con las necesidades
de aprendizaje.
Breves
apuntes acerca de la animación turística En las últimas décadas, las corrientes
turísticas en los países industrializados se han caracterizado por los grandes
desplazamientos, un mayor escalonamiento en sus vacaciones y una mayor
tendencia a practicar diversas actividades durante su estancia vacacional. Esto
ha permitido que el turista vea en sus vacaciones una experiencia con múltiples
aportaciones, entre ellos:
·
Reconocimiento e integración del medio ambiente que visita.
·
Encuentros con otras culturas.
·
Descubrimiento de la historia y la evolución de otros pueblos.
· Mayor
participación dentro del desarrollo de las actividades para hacer de sus
vacaciones una experiencia productiva en constante intensidad y movimiento.
Este
panorama ha hecho cambiar la psicología del cliente, hoy tendemos a un turismo
más experimentado, con mayores exigencias. El turista deja el interés por
llevar sus vacaciones de forma pasiva, en la actualidad desea unas vacaciones
activas o productivas, la animación turística ha sido el elemento principal
para transformar los productos que ofertan las empresas del sector.
Cuba
no está al margen de esta situación mundial; por eso, el Ministerio del Turismo
se preocupa actualmente por la preparación de los trabajadores que ofrecen el
servicio de animación turística; que también necesitan de un posicionamiento,
en espera de alcanzar mayor valor y competitividad, ya que deben estar a tono
con las nuevas tendencias, o sea, brindar respuestas novedosas a los
requerimientos del mercado que caracteriza este producto, por lo que es
importante trabajar desde la innovación; y considerar la animación turísticas
en la hotelería como un producto, implica tener presente los retos para
alcanzar la satisfacción de los clientes, los que se concentran en el
descubrimiento y el involucramiento de cada individuo en todas las actividades,
así como en el incremento de los niveles de rentabilidad del establecimiento.
El
término “animación” proviene de ánimo, de dar vida, o de tener vida. Animación
significa también agitación, actividad, acción, calor, movimiento, excitación,
vivacidad, alegría, genio, alegre, viveza, expresividad, gesticulación, bulla,
ruido, alborozo, goce, colorido, sonoridad, fiesta o festejo, tertulia y otros,
declara Sainz de Robles, (1968:45).
Según
De La Tejera, citada por Ulacia, (2007:86), se le
adjudica como el precursor y pionero de la animación, al Club francés Mediterranée (Club Med). Fue
después de la Segunda Guerra Mundial, que los iniciadores de este Club, Gilbert
Trigano y Gerard Blitz,
vieron la necesidad de crear un ambiente de relajación y entretenimiento se aposta
por símbolos populares como convivialidad, afición por lo festivo y
organizadores amables.
El
desarrollo de la Animación Turística en Cuba A partir de 1970 el patrón de
desarrollo turístico del Caribe cambió con la aparición de factores muy
interrelacionados y determinantes como:
·
Nuevos
destinos con alto dinamismo en su crecimiento.
·
Entrada
al Caribe de cadenas hoteleras españolas.
·
Rápida
elevación de la participación de turistas europeos.
La
Organización Mundial del Turismo (OMT), define la animación turística “como
toda acción realizada sobre un grupo, una colectividad o un medio, con la
intención de desarrollar la comunicación y garantizar la vida social” (1985:2).
Cuba
en su desarrollo turístico oficializa en el año 1986, la animación como
política de desarrollo del Instituto de Turismo y promueve la creación de
centros y escuelas formadoras de personal calificado para el desarrollo de esta
actividad en el sector hotelero cubano.
En
el año 1989, se crea el Centro Internacional de Animación Turística (Ciatur), radicado en Brisas del Mar, en las Playas del Este
de La Habana. En 1990, se inicia la formación en la Escuela de Hotelería y
Turismo de Varadero, de forma independiente y con un Plan de Estudio diferente
al de la Escuela Nacional de Animación y Recreación.
Para
los años 1991, el Ciatur, se convierte en la Escuela
Nacional de, (ENATUR), hasta su fusión en el año 2011, que producto del
reordenamiento laboral, pierde la condición de escuela de animación y pasa en
marzo del año 2013, a pertenecer a un departamento de la Escuela de Altos Estudios
de Hotelería y Turismo, hasta julio del año 2015, que se fusionan las escuelas
como parte del reordenamiento del Mintur.
En
la actualidad esta especialidad se encuentra en el Centro de Capacitación del Mintur. Existen diversos autores que hacen referencia a la
animación turística entre ellos lo que plantea Bosh (1985:142), que aborda la
animación como "un sistema operativo que debe propiciar, con criterio
objetivo que el turista pueda explotar sus cualidades, aptitudes y capacidades
de manera adecuada, agradable y espontánea que complemente su autorrealización
humana".
Según
Abreu (2001:503), quien define a la animación como "un conjunto de
técnicas derivadas de la recreación que permiten planificar, organizar y
desarrollar diferentes actividades o juegos, con el objetivo de crear un
ambiente favorable en un grupo, contribuyendo al incremento de las relaciones
sociales en el mismo y a la satisfacción de los intereses y necesidades de las
personas en su tiempo libre"
Para
Hernández, (2001:22-24), la animación “es un sistema de pensamiento y acciones
que proyectan la identidad nacional, influyendo en la planificación y
organización integral del producto turístico a fin de satisfacer las
necesidades, intereses y motivaciones de los clientes y propiciar su
participación activa en la recreación física y mental, constituye una ventaja
competitiva que acciona en la generación de ingreso”.
En
tanto Aranda (2008:28) define a la animación turística como “el sistema de
acciones en estrecha relación con el entorno, cultura, sociedad, naturaleza que
integra a la instalación como un todo, influyendo en la planificación,
organización y promoción del producto turístico, a fin de satisfacer las
necesidades físicas, mentales y espirituales de los clientes que favorecen su
fidelización, protagonismo, la autorrealización humana y las relaciones de
interculturalidad”
La
autora reafirma la categoría animación a partir de diversas posiciones
teórico-metodológicas, en ellos se muestran elementos comunes, que van desde la
acción participativa, intercambio, trasmisión de historia, costumbres y
tradiciones, organización de acciones, satisfacción, entretenimiento,
autorrealización, interculturalidad, por lo que el cliente deja de ser un ente
pasivo, y las actividades que se organicen en una instalación turística deben
priorizarse los gustos y la preferencias de los clientes y asume la de Aranda
en tanto interpreta la animación desde diversas aristas.
La
capacitación de los animadores turísticos para el desarrollo de las necesidades
recreativas del cliente, reflexiones necesarias la literatura científica revela
una diversidad de conceptos que se asocia al término de Capacitación, la
sistematización, sobre el tema, constituye referente tomado en consideración
para la caracterización operativa propuesta
De
acuerdo con la Real Academia Española -RAE-, (2020:22), capacitar es “formar,
preparar, implica hacer a alguien apto, habilitarlo para algo”. Por otro lado,
Entrenar, “involucra la preparación a la práctica o adiestramiento a personas”.
Así mismo, si hablamos de Adiestramiento, de igual manera menciona que “se
refiere a hacer diestro, enseñar, instruir a alguien, guiar, encaminar”.
Por
último, Desarrollo de acuerdo con la RAE, indica que es la “acción o efecto a
desarrollarse” El autor Valle Lima (2012:199), refiriéndose a la capacitación
en la formación postgraduada expresa, que “su objetivo es habilitar al
profesional y tiene como paso imprescindible el diagnóstico de necesidades de
capacitación y al final realizar algún tipo de evaluación para saber cuál ha
sido el resultado de la misma”.
La
autora asume dicha definición. Los Centros de Capacitación tienen como misión:
·
Desarrollar
la capacitación técnica a los trabajadores del sector.
·
Estarán
a cargo del sistema empresarial al que están subordinados y, excepcionalmente,
según la naturaleza de su actividad, dependerán del presupuesto del Estado,
entre otras.
El
Mintur tomó el acuerdo número 33: indicaciones
emitidas en la reunión de trabajo del Mintur del 2021
sobre la escuela ramal y los centros de Capacitación.
·
Reactivar
el sistema de formación profesional en el turismo en los Centro de
Capacitación, incrementar la formación del personal en especialidades complejas
como cocina y animación turística.
·
Incrementar
el papel de la escuela ramal y los Centros de capacitación en los vínculos con
las Universidades y la aplicación de la Ciencia, la Técnica y la innovación en
la actividad turística.
Lo
que permite corroborar la pertinencia social del tema elegido y su relación con
las necesarias alternativas que requiere la calidad de servicio de animación
que hoy presentan altos índices de insatisfacción de la demanda turística que
en la actualidad exige una mejor calidad del servicio.
Asistimos
a un redimensionamiento de las profesiones y de las relaciones sociales que se
generan en el proceso de trabajo entre los profesionales y entre ellos y la
sociedad en general, de ahí la importancia del análisis de la problemática de
la cultura laboral a luz de nuevos acontecimientos.
Los
rasgos distintivos de la capacitación se aprecian como proceso planificado,
orientado al cambio, dinámico, flexible, que precisa de un ambiente propicio
para el aprendizaje; que posibilita la transformación ante los cambios que se
producen en el desarrollo científico-técnico del sistema de salud pública,
puede adoptar diferentes modalidades de ejecución; por el hecho de ser
sistémico, permanente, de ahí que se considere una inversión en el profesional
y la institución.
La
animación turística desde la Agenda 2030 La formación de animadores turísticos
está en consonancia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible declarados en la
Agenda 2030, en particular los incluidos en el Eje estratégico 4 “Potencial
humano, ciencia tecnología e innovación y Desarrollo humano, equidad y justicia
social”, orientados a garantizar una educación inclusiva y equitativa de
calidad y promover oportunidades de aprendizajes para todos.
La
especialidad de animación turística ha transitado por varias etapas y diversos
Planes de Estudio, motivado por un proceso de perfeccionamiento. La máxima de
alcanzar la excelencia educativa implica transformar la educación y la
formación de profesionales calificados, sensibles a los problemas de su tiempo,
capaces de instrumentar en el proceso de enseñanza-aprendizaje los cambios y
motivarlos por perfeccionar la realidad de su entorno; se precisa, además, que
los docentes compartan la responsabilidad de educar en valores.
El
sistema de capacitación que se diseñe, para los animadores turísticos, debe
estar en los principios de la pedagogía, para el desarrollo de competencias
profesionales, que habiliten a este profesional para actuar en ambientes
diversos que exijan el aprovechamiento y apropiación de los avances de la
ciencia y la tecnologías, como herramientas para la preparación de las
actividades académicas, (tableros digitales, blogs, computadores, micrófonos,
consolas y pantallas leds), el uso de plataformas virtuales para el
perfeccionamiento de la formación de los animadores turísticos.
Con
la utilización de dichas tecnologías le damos solución a uno de los problemas
sociales que hoy enfrenta Cuba, la satisfacción del servicio de animación
turística, que hoy demanda los clientes que eligen Cuba como destino turístico.
Resultados
e impactos esperados:
·
Se
propuso una base teórica para el mejoramiento del desempeño profesional de los
animadores turísticos, graduados y no egresados de los cursos y/o carreras no
orientadas a la especialidad de animación, se abordó la teoría con la práctica,
in situ, así como los contenidos imprescindibles que se necesitan para su
quehacer diario del animador turístico, actores decisivos para minimizar el
impacto de los no conformidades que hoy presentan los clientes en los hoteles
de La Habana, desde el puesto de trabajo.
·
Hasta
el momento se han realizado dos cursos de formación en el puesto de trabajo
(32), dos talleres de animación con especialistas extranjeros (99), seminarios
a directivos (35), conferencia a OSDE de Palmares sobre la recreación y la
animación en los centros nocturnos (63), seminario sobre la Covid-19 para las
diferentes OSDE (Islazul, Gran Caribe, Cubanacán, Cubasol, Gaviota y
Palco). Para un total de 381 personas capacitadas en el área de recreación y
animación turística. La capacitación que se brindada está en consonancia con la
situación actual por la que atraviesa el país.
CONCLUSIONES
Se
sistematizaron los fundamentos teóricos y metodológicos que sustentan la
capacitación de los animadores no egresados del Centro de Capacitación del Mintur, y su desempeño profesional.
La
capacitación en la animación turística, precisa de cambios y transformaciones
desde un enfoque científico puedan resolver las insatisfacciones identificadas
y que aún persisten en el turismo y requiere de un conjunto de acciones
educativas, organizadas y orientadas para satisfacer las necesidades de los
clientes y para su mejoramiento profesional y humano.
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[1] Docente, investigadora y jefa de Departamento de Técnicas
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La Habana. Cuba